Hoe mijn weesbetaling een aanmaning werd…
Vorige week kreeg ik een aanmaning van de ANWB: €139 voor pechhulp op 22 augustus. Probleem: op 22 augustus zat ik met mijn gezin op vakantie, niet met een lege accu langs de A10.
Eerst maar eens intern overlegd: had iemand anders in het gezin misschien de Wegenwacht gebeld? Heb ik iets gemist?
Niemand. Dat onwaarschijnlijke geval kon ik uitsluiten. Dus gebeld met de ANWB.
Volgens hun systeem ging het om een accuwissel.
“Maar dat was…”, haperde de medewerker, “…van april.”
“Daar zit wel veel tijd tussen,” bevestigde de medewerker zichzelf.
Ik: “Sterker nog, die heb ik toen ter plekke betaald met de pinautomaat!”
Ondertussen had ik in mijn bank-app de betaling opgezocht.
“Ah, ja… dan verbind ik u even door met de afdeling debiteuren, dan moet u wel nog even optie twee kiezen.”
De laatst opmerking bleek een hack om snel in contact te komen ‘als er echt iets aan de hand is’.
Bij debiteuren herhaal ik mezelf.
Of ik het factuurnummer wil doorgeven, en of ik het betaalbewijs even kan mailen.
“Anders blijft de aanmaning gewoon openstaan.”
“Uhm, oké, ik heb toch net met uw collega geconstateerd dat ik al betaald heb?”
“Nou, dat kunnen wij pas opzoeken in het systeem als wij de details van de betaling hebben.”
“Ik stuur u een mail en zet in de notities dat we het onderzoeken”.
Wat blijkt: Als je met je pinpas betaald, kan de ontvanger wel zien wat er betaald is en met welke pas, maar niet door wie, zelfs geen rekeningnummer. Dit maakt me nieuwsgierig naar het scenario als ik gewoon met contant geld had betaald en of het überhaupt een optie is.
In ieder geval is er ‘ergens in het systeem’ bij de ANWB iets niet helemaal goed verwerkt. Hoe zou het onder de motorkap – pun intended – zijn gegaan? Een poging tot reconstructie:
- De monteur van de Wegenwacht sloot de pechmelding met een case-ID, kenteken en lidmaatschapsnummer en voert de gemaakte kosten op, wat een factuur oplevert.
- De betaling wordt door de klant voldaan door gebruik te maken van de mobiele betaalautomaat.
- Dat betalingsrecord wordt (idealiter) automatisch of handmatig gekoppeld aan de case-ID of het kenteken.
- Maar als die koppeling mislukt, bijvoorbeeld door een verkeerde referentie, vertraagde synchronisatie, of een menselijke invoerfout, dan blijft kennelijk in het debiteurensysteem een “openstaand bedrag” staan.
- En dat systeem verstuurt vervolgens automatisch aanmaningen, zonder dat iemand eerst kan controleren of er een lokale betaling met een betaalautomaat heeft plaatsgevonden.
Het is gissen, ik weet niet precies wat er is misgegaan, maar stel dat, hoe zou je dit kunnen voorkomen?
Tegenwoordig maken facturatiesystemen gebruik van AI-tooling om allerhande processen te optimaliseren. Het geld van mijn pinbetaling in april moet ergens op een rekening van de ANWB zijn bijgeschreven, maar kon toen waarschijnlijk niet worden gekoppeld aan een pechmelding. Deze zogenoemde weesbetalingen zouden kunnen worden opgespoord door te zoeken op aanvullende factoren zoals tijdstip, bedrag en eventueel de locatie van de betaalautomaat. Zo kan het systeem een waarschijnlijke match voorstellen op het moment dat ergens een factuur met een vergelijkbaar bedrag onbetaald lijkt te blijven. Daarmee verandert ook de vraag: niet “Wie heeft deze factuur nog niet betaald?”, maar “Welke betaling hoort waarschijnlijk bij deze factuur?” Misschien kun je er bij kleine uitval nog een belletje aan wagen, pro-actief of een persoonlijk mailtje in plaats van een onterechte herinnering.
En als je dan toch een herinnering wilt sturen, misschien helpt een vriendelijke toon:
In onze administratie staat factuur ###### (bedrag **€ xxx,yy, vervaldatum xx-xx-2025) nog als openstaand.
Zou u daarom even aandacht willen besteden aan deze factuur?
Misschien heeft u al betaald, of staat de betaling nog gepland. We controleren dit graag samen met u. Het komt soms voor dat een betaling ter plaatse met pin of een overschrijving nog niet automatisch wordt gekoppeld aan de juiste factuur.U kunt op twee manieren reageren:
Ik heb al betaald
Stuur een kort bericht met de betaalgegevens (datum, bedrag en eventueel een bewijs). Wij koppelen dit handmatig aan uw factuur en bevestigen zodra dit is verwerkt.Ik wil nu betalen
Dat kan via uw online factuurdossier of per bank:
NL99 RABO XXXXXXXX t.n.v. ######, o.v.v. ANWB ####### – #######.Factuurgegevens
…
Heeft u onlangs betaald, dan kunt u deze herinnering als controleverzoek beschouwen.
Meer informatie vindt u op anwb.nl/factuur, of neem contact op met onze debiteurenadministratie onder vermelding van het factuurnummer.
Zo verschuift de toon van ‘u heeft niet betaald’ naar ‘laten we samen even kijken wat er gebeurd is’, en dat maakt meer verschil dan je denkt. Het laat zien dat ook binnen systemen niet altijd alles perfect is en dat het er vooral om gaat hoe je ermee omgaat als iets misgaat. De toon maakt de muziek.
Maar blij was ik natuurlijk wel, met die ene wegenwachter die ’s morgens vroeg naast onze trouwe auto stond en hem weer liet ronken met een gloednieuwe accu.